新規店を展開するよりも、店の質を上げるべきでは?

「とらのあな」の話。とにかく池袋2階のレジ待ちがヒドい。

19~21時レジのサービスタイムが1人あたり平均2分30秒、そしてレジは2台しかないので、10分間で8人しか裁けない計算になる。
これは書店としては致命的。てか、客をバカにしてる。

まぁ、レジスタッフの作業が煩雑なのも判る。

  • レジ打ち
  • スリップ抜き
  • ブックカバーの要・不要確認
  • メンバーズカードの受取
  • メンバーズカードの割引適用確認
  • 特典の追加添付
  • 代金・つり銭の授受
  • レシート・メンバーズカードの返却

販促のために特典を追加するのは必要なのかも知れないが、あまりにも煩雑すぎるのではないかと。
特典合戦を始めたのも「とらのあな」なので、自業自得ではあるのだが。

原因:バイトやフロアスタッフのスキル不足

特に、レジスタッフのスキル。まぁやることが多いので、ミスがないよう確実にやるのはいいけど、行動ひとつひとつが遅い。テキパキ感がまったく見られない。
しかもフロア要員は、明日の新刊発売日のためなのかわからないが、ひたすら棚の一角を空ける作業に徹しており、レジのヘルプには誰も入らない。
これはバイト君のスキルの低さ故のタテ割り体制なのかは知らないが、これがまた客の気分を害する。顧客満足度を低くする。
てかさ、棚の入れ替えなんか、レジが暇なときにやるもんだろ。あんなに客が沢山居る前でやるのは、売り上げ落とすだけでなく、「品物が揃ってない」という客の悪評も立つ。あとでやれ、あとで。

とはいえレジを打っている一介のバイト君には、非はないと思う。所詮バイトはバイトだし。
それに対して店舗経営者は失格。はっきり言って文句を付けたい。バイト採用における基準にも疑問を感じるし、そもそも売る気がないんか?

根本原因:経営者の姿勢。売上伸ばす気あんの?

レジの回転を良くすることは、顧客満足度を上げるための常套手段であり、そのための策を講じるのは小売を経営する者の務め。
出版社やサークルにヘコヘコする暇があるなら、もう少し客の回転を上げる努力をすべき。

ちなみに、一般的に待ち行列が発生するレジの場合、サービスタイムが30秒短くなれば、売上げは5%以上伸びるといわれている。効果としては微々たるものかも知れないが、ここに顧客満足度が加われば、更なる売上効果も期待される。

そのあたりが徹底していて参考になるのは無印良品のレジスタッフ。無駄な言い回しも行動も一切なく、すべてをスムーズにこなす。客がお金を準備する間に商品の袋詰めを準備する。レジ待ちが増えれば即座に他の店員が気付いてヘルプに入る。定員の動作にムダが少なく、小売店として当たり前の行動がそこにはある。

まぁ、今のレジ店員に「無印良品の店員を見習え」と言うのは無理なのは分かっているが、改善の余地は大いにあるのではないかと思う。

しっかし、今回の夏コミカタログ特典の到着遅延とか、経営者は弛んどる。
そして消費者を甘く見ていると、あとで痛い目を見ることになる。
「特典以外はアマゾンでいいや」って客ばかりになってしまうのではないかと。
それに、なんてったって池袋にある専門書店は「とらのあな」だけではないのだから。

あ、同人誌購入と特典が欲しいとき以外「とらのあな」はもう使わないつもり。
だって一般消費者としては、アマゾンのほうが便利だし~。
まぁ外商でも作って貰えるなら話は別だけどもね。

…2ヶ月位前に酷い目に遭ったときに気付けば良かった。それから全然変わってないんだもんなぁ。

久々に行ったのだが、まったく改善されていないので、書いてみた。
まぁ、文句ですよ。文句。

作成者: かず

東京練馬に生息する、干支も4週目終盤のオッサン。 最近は四十肩?五十肩?に悩まされております。 楽に治せる方法、ダレカオシエテクダサイ。。。